Artigo atualizado 12 jun 2023O manual do cliente na advocacia é um documento que aborda os principais pontos do relacionamento de clientes com advogados ou escritórios. Visa esclarecer, desde o primeiro contato, como a relação irá funcionar, trazendo informações sobre horários de atendimento, envio de documentos e formas de comunicação.
Eu sei que o nome “manual do cliente” pode remeter a algo burocrático, como um manual de instruções ou de treinamento. Mas comece afastando essa ideia!
O manual de atendimento, na verdade, tem a proposta de trazer muito mais dinamismo e facilidade ao seu dia a dia. Afinal, por meio deste material você comunica ao cliente os aspectos mais importantes do seu atendimento e dá caminhos para o relacionamento que está se iniciando.
Se você quiser saber mais sobre o manual de atendimento ao cliente, seus benefícios, e pontos interessantes de adicionar, é só seguir a leitura. Ao final, você ainda confere um modelo exclusivo para download! 😉
O que é o manual do cliente na advocacia?
A proposta de utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia vem de um procedimento de escritórios norte-americanos, chamado de “onboarding process”.
Esse termo pode ser traduzido como procedimento de entrada, e serve para padronizar todos os passos iniciais do cliente no escritório, com o propósito de garantir uma experiência positiva e sem falhas. O que chamamos de manual do cliente é uma das partes desse procedimento.
Basicamente, o manual do cliente é o conjunto de informações essenciais ao cliente para iniciar o relacionamento com seu advogado. Entre elas estão horário de atendimento, tempo de resposta, prazo para distribuir o processo, prazo para entregar o parecer, próximos passos, etc.
A proposta do material é colocar em um só lugar, com um único esforço, as principais informações para consulta.
Formato do manual de do cliente
Existem diversas possibilidades de apresentar as informações necessárias para o seu atendimento. Ou seja, o manual do cliente não precisa ser um material físico. Pode ser entregue em formatos como:
- No corpo de um e-mail;
- Em um arquivo anexo;
- Por meio de um vídeo;
- Via mensagem de WhatsApp.
Minha dica para definir o que você vai adotar para o seu escritório é: teste a forma mais efetiva para se comunicar com o seu cliente.
Eu, por exemplo, envio as informações no corpo do e-mail, e não em um anexo, por ter notado ser mais efetivo assim para a minha clientela. Mas, você pode entender que para o seu perfil de cliente faça sentido mandar via WhatsApp ou até mesmo em formato de vídeo. Assim, é interessante testar e ir adaptando. 😉
Como fazer um manual do cliente na advocacia?
O manual do cliente deve ter a cara do seu escritório de advocacia, mesmo se o escritório for só você. Deve ter o seu estilo de comunicação e se integrar com a sua proposta de negócio, falando diretamente com as suas personas. Ou seja, ser uma representação fiel do seu escritório e da sua filosofia de comunicação com o cliente.
Assim, é interessante inserir no material informações que você necessita comunicar aos seus clientes, que sejam de interesse do seu público-alvo ou que costumam gerar mais dúvidas em quem busca por seus serviços.
Algumas perguntas que podem guiar você na elaboração de um manual do cliente na advocacia:
- Quais são as formas que você oferece para contato?
- Qual seu tempo médio para retornos e respostas?
- Como ocorre a entrega dos documentos necessários?
- Em quanto tempo você vai dar entrada na petição inicial do cliente?
- Em quanto tempo você vai entregar o contrato ou parecer solicitado?
- Como o cliente é comunicado das movimentações processuais?
A partir disso, você comunica de uma só vez e de forma estruturada as principais informações que seu cliente necessita no relacionamento com o escritório.
Benefícios do manual do cliente na advocacia
Se você atua em um escritório, deve concordar comigo: o ponto de mais conflitos entre advogados e clientes é no relacionamento.
Quantas vezes já ouvimos clientes falarem que outros advogados não atendem o telefone ou não dão informações de seus andamentos? Por outro lado, quantos advogados ouvimos reclamando de clientes que ligam fora da hora ou que pedem informações sobre seus processos diariamente?
Esses conflitos decorrem de diferenças de expectativas: o cliente espera um comportamento de seu advogado; e o profissional tem em mente que entrega isso de outra forma. Sem comunicar ao outro, ambos seguem com expectativas distintas sobre a mesma situação.
Ao utilizar um manual de atendimento ao cliente na advocacia você diminui imensamente as possibilidades de conflitos. Com o material, ambos vão estar alinhados quanto a pontos cruciais deste relacionamento, como horários de atendimento e os próximos passos após a primeira consulta.
Além disso, oferecer um manual do cliente agrega muito mais profissionalismo ao seu atendimento. Afinal, você vai demonstrar de forma prática como estrutura a jornada de quem procura por seus serviços, dando mais confiança e certezas aos clientes.
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Modelo de manual do cliente na advocacia
A partir de tudo o que compartilhei aqui sobre o manual do cliente na advocacia, é hora de colocar a mão na massa!
Para isso, elaborei um modelo exclusivo para download, seguindo o que utilizo para meus clientes. E já deixo um ponto de atenção aqui: tenha cuidado ao utilizá-lo. O material está na minha voz, com a minha identidade e forma de comunicar com os clientes – que é bem informal, como você vai notar.
Se essa não for a sua forma de comunicação, não se preocupe, é só adaptar o texto à sua escrita! Minha dica é para que você acesse o modelo, analise os pontos que elenquei e ajuste às suas necessidades. Além disso, já deixei em destaque pontos que precisam ser ajustados para que você o utilize.
Acesse o seu modelo de manual do cliente na advocacia clicando abaixo!
baixar grátis o manual de atendimento ao cliente na advocaciaConclusão
O manual do cliente na advocacia não precisa ser uma coisa burocrática e chata, muito menos um passo que crie uma distância entre o escritório e o cliente. Pelo contrário, ele pode ser utilizado para aproximar ainda mais a relação entre o cliente e o advogado.
Contar com um material assim no seu escritório é uma maneira de reduzir potenciais conflitos e equilibrar expectativas. Além disso, passar ainda mais profissionalismo ao seu público, podendo ser um dos seus diferenciais competitivos.
Teste alguns formatos e veja qual se aplica mais ao seu caso. Utilize como base o modelo que compartilhei aqui e, se precisar adicionar ou cortar alguma parte do modelo que indiquei, vá em frente! Depois me conte o resultado nos comentários aqui embaixo! 😉
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Advogado (OAB 152142/RJ). Bacharel em Direito Universidade Cândido Mendes Centro - Rio de Janeiro. Pós graduado em Direito Imobiliário pela EBRADI. Possuo cursos em Empreendedorismo Jurídico com Rodrigo Padilha; Oratória e Influência do BBI of Chicago; Introdução ao Visual Law...
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Boa tarde Dr.Mateus Terra, estive lendo suas publicações e achei de grande proveito o conteúdo , pratico e direto , fácil de se entender, vc está de parabéns continue sempre trabalhando para ajudar o próximo, e novamente parabéns pelo conteúdo publicado.
A Mateus Terra:
Excelente conteúdo não só para advogados, mas também pra secretária ou no meu caso assistente virtual, que trabalham com eles e fazem essa mediação com o cliente.
Até me inscrevi no seu canal do YouTube.
Muito obrigado!