A comunicação pelo advogado, pautada na ética, no dever de urbanidade e na clareza da informação, deve estar presente também na advocacia no WhatsApp. Afinal, a base da advocacia é a comunicação, a interlocução entre as diversas personagens envolvidas na construção de uma decisão pautada nas leis. E a figura do advogado é de garantidor do equilíbrio nas relações pessoais e também profissionais, independente do meio.

A versão profissional do WhatsApp, o WhatsApp Business disponibiliza ferramentas para interação com os clientes de maneira automatizada, rápida e organizada. Diante das novidades apresentadas pelo aplicativo, a advocacia no WhatsApp se tornou uma ferramenta ainda mais poderosa.

Mas é preciso tomar bastante cuidado para o advogado não incidir em erros que possam lhe causar problemas, ou até mesmo infrações éticas. Por isso, hoje vou discorrer um pouco sobre alguns pontos de atenção que o uso do WhatsApp Business requer para a advocacia.

Como praticar sua advocacia no WhatsApp

1. Defina o uso do WhatsApp Business

Antes de tudo, é importante o advogado ter em mente que é preciso separar a vida privada da vida profissional, mesmo que isso implique em ter que carregar dois celulares (ou optar por um celular dual chip).

A importância de ter um número exclusivo para a advocacia no WhatsApp, além de poder instalar a versão Business do WhatsApp nele, é conseguir se desconectar do trabalho quando precisar.

Para quem opta por essa alternativa, o aplicativo permite definir os dias e horários de atendimento. Isso é importante para que o cliente saiba que se ele enviar uma mensagem no sábado, às 20h, você só vai responder na segunda-feira seguinte.

Uma dica interessante para o trato com o cliente é: quando tiver oportunidade, defina junto a ele os assuntos que poderão ser tratados pelo WhatsApp. No meu escritório, por exemplo, eu só trato de assuntos corriqueiros relativos aos casos, e isso está definido desde o começo com o cliente por meio de contrato.

A razão dessa medida é para que a advocacia no WhatsApp não vire um sem número de mensagens aleatórias e desorganizadas. É importante também lembrar que se algo ocorrer com o aparelho e não houver cópia de segurança (backup) das mensagens, adeus comprovação de qualquer coisa.

Portanto, definido o número exclusivo do escritório, o horário de atendimento e os assuntos a serem tratados, o próximo passo é definir as mensagens automáticas.

2. Configure as mensagens automáticas

A versão Business do WhatsApp possibilita configurar mensagens automáticas e as situações quando elas serão disparadas. Isso é bom para a advocacia no WhatsApp, por exemplo, para quando alguém lhe enviar uma mensagem fora de hora. Ou então para que o cliente saiba que você recebeu a mensagem, mas que a responderá em outra hora.

Após definir o horário de atendimento para a advocacia no WhatsApp Business, o aplicativo envia a mensagem automática que você definiu para os casos de contato fora do horário de funcionamento. Essa prática é interessante quando você possui um horário de atendimento definido, mas o cliente ignora esse horário e envia a mensagem, ansioso por uma resposta.

Ao receber uma mensagem, mesmo que automática, ele se informa que você não está em atendimento naquele horário, e é automaticamente orientado a aguardar.

Lembre-se: é muito importante que você destaque que se trata de uma mensagem automatizada, pois o cliente pode pensar que você mesmo escreveu ou copiou a informação.

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3. Tenha atenção ao enviar mensagens

Quem nunca recebeu uma mensagem equivocada de um amigo, parente ou cliente, que ative o primeiro bloqueio.

Imagine dois contatos: André cliente e André amigo. Você informou ao cliente que estava cuidando do caso dele, mas está fazendo isso do clube com o notebook. E para fazer ciúme para o amigo, você tira uma selfie e manda para o cliente, achando que é o amigo. Entendeu o problema, né?

A situação hipotética acima não é inverossímil, e pode ocorrer em um várias situações. Inclusive, se você tiver dois clientes com o mesmo nome, pode acabar enviando a cópia de um documento para a pessoa errada.

Não menos importante para a advocacia no WhatsApp é ler mensagens e se esquecer de responder, enviar fotos inapropriadas, ou mesmo usar linguagem ofensiva. Isso pode causar um enorme problema de comunicação, gerando desconfiança em seu trabalho, e minar sua imagem.

Portanto, toda atenção é pouca na hora de trocar mensagens.

4. Saiba como fazer atendimentos na advocacia no WhatsApp

Que a advocacia no WhatsApp Business facilita demais os atendimentos, tanto encurtando distâncias, quanto salvando o tempo do cliente e do advogado, isso é fato.

Contudo, o atendimento desmedido pode trazer consequências negativas para o advogado. “Li a mensagem e respondo depois”. Quem nunca? Pois é, eu já fiz isso também. Mas sempre deixei marcado como “não lida”, justamente para não me esquecer de responder depois.

Temos muitos afazeres, e é comum que esqueçamos de algumas coisas que não nos parecem relevantes. Mas para o seu cliente a advocacia no WhatsApp Business é percebida como algo unitário nos atendimentos.

Portanto, quando você se esquece, é como se você o tivesse ignorado, e isso é interpretado negativamente. Afinal, o cliente pode entender isso como um “você é menos importante que o restante de minhas tarefas”.

Outra situação complicadíssima é quando quem está falando com o advogado pelo WhatsApp não é o cliente. Como a relação cliente-advogado é pautada na confiança, não é de se esperar que o cliente permita que alguém converse com seu advogado em seu lugar. E se isso acontecer, eu entendo que o advogado não pode ser responsabilizado.

Se o número do cliente é de utilização exclusiva, cabe a ele mantê-lo afastado da utilização indevida. Se é um número coletivo, cabe ao cliente informar essa característica quando da contratação, e ao advogado prever isso no contrato de prestação de serviços.

Essa discriminação evita qualquer mal-entendido e a eventual caracterização de infração ética.

5. Entenda como delegar o WhatsApp a terceiros

Caso tenha sido definido junto ao cliente que o número da advocacia no WhatsApp Business será utilizado na relação cliente-advogado, é importante que apenas os advogados e estagiários do caso tenham acesso ao número de WhatsApp que ficou definido para a comunicação.

É possível também criar um grupo para a advocacia no WhatsApp Business, integrando os demais números que participam do atendimento ao cliente.

Se for definido o grupo, é importante esclarecer ao cliente que o contato com as pessoas envolvidas no caso deve ocorrer apenas pelo grupo, evitando conversas paralelas (confusão). Lembre-se que o sigilo das comunicações deve sempre ser resguardado, respeitado e buscado, em qualquer situação.

6. Etiquete as prioridades

O WhatsApp Business possui um sistema de etiquetamento que permite filtrar as conversas dos clientes e grupos por assuntos relevantes ao advogado. Você pode definir etiquetas de “Analisar depois”, “Enviar contrato”, “Requisitar informações”, e várias outras informações que lhe sejam relevantes.

Usar as etiquetas do WhatsApp Business para a advocacia no WhatsApp organiza as informações que se espalham pelas várias conversas, além de agilizar a busca do que é relevante para o escritório.

7. Melhore o relacionamento cliente-advogado

A advocacia no WhatsApp Business estreita o relacionamento do cliente com o advogado, na medida em que informa pelo aplicativo os andamentos relevantes do processo do cliente, envia informações sobre artigos publicados, ou mesmo notícias jurídicas.

Mas não só isso.

O WhatsApp Business também possui o recurso de Stories, famoso no Instagram. O propósito é compartilhar informações efêmeras, que têm relevância apenas por um momento.

A função Stories do WhatsApp Business, assim como em sua versão convencional, alcança um número ilimitado de pessoas, e isso pode ser relevante para divulgar uma interrupção nos serviços do escritório, por exemplo.

Além disso, investigando os Stories dos clientes você pode descobrir as celebrações importantes, parabenizando-o na hora certa. Isso lhe fará ser lembrado por ele futuramente. Estar presente na vida do cliente enquanto o caso se desenvolve estreita os laços e causa empatia – mais efetivo que um e-mail automatizado.

8. Entenda a relação da advocacia no WhatsApp e a OAB

Para entender como a OAB interpreta o uso do WhatsApp na advocacia, busquei acórdão da Turma Deontológica do Tribunal de Ética da OAB de São Paulo (1ª Turma do TED da OABSP), que é quem interpreta abstratamente as normas éticas contidas no Estatuto da Advocacia e OAB e no Código de Ética e Disciplina dos Advogados.

Embora tenha tentado buscar alguma referência do WhatsApp em outros casos éticos, não logrei êxito em localizar mais ementas. Encontrei–apenas uma, que trago para você:

O advogado, para renunciar ao mandato, não tem a obrigação de despender mais gastos para tentar fazer a sua notificação pela via notarial e depois por edital. Por outro lado, é possível a notificação sob a forma eletrônica, como, por exemplo, e-mail ou WhatsApp, que permitem o envio de documentos e são socialmente vistos como destinados à comunicação rápida e eficiente entre pessoas. Evidentemente, a comunicação eletrônica deve conter todos os elementos necessários a sua identificação e individualização. Deve haver, ainda, prova da confirmação clara e efetiva do recebimento da notificação eletrônica pelo destinatário. Como as formas eletrônicas de interpelação não estão regulamentadas para a hipótese de renúncia e como a decisão do CNJ, a respeito de intimação de advogado de atos processuais, depende de adesão voluntária, recomenda-se sua previsão no contrato de prestação de serviços advocatícios, evitando-se, assim, dúvidas que colocarão o advogado em situações assaz desconfortáveis.
(Proc. E-4.958/2017 – v.u., em 22/02/2018, do parecer e ementa do Rel. Dr. FÁBIO DE SOUZA RAMACCIOTTI, Rev. Dr. LUIZ ANTONIO GAMBELLI – Presidente em exercício Dr. CLÁUDIO FELIPPE ZALAF.)

O interessante dessa interpretação é a possibilidade da utilização do WhatsApp para envio de documentos e socialmente para a comunicação rápida e eficiente entre pessoas, o que corrobora tudo o que escrevi anteriormente. Note, ainda que a ementa faça referência à necessidade de previsão no contrato de prestação de serviços de advogado.

Portanto, pautado na ética, o advogado pode tranquilamente fazer uso do WhatsApp Business em sua atuação profissional. Bacana, não?!

Coloque em prática sua advocacia no WhatsApp

Os avanços proporcionados pela tecnologia são inegáveis e devem ser incorporados em todos os meios, sempre com vistas a fortalecer as relações pessoais. Para a advocacia não é diferente. As novas tecnologias podem e devem ser incorporadas para facilitar e agilizar o exercício profissional. Neste artigo você descobre o que esperar do futuro da advocacia.

A advocacia no WhatsApp Business vem de encontro com a necessidade de estreitar os laços de confiança existentes na relação cliente-advogado, e embora seja preciso muita atenção e responsabilidade, é inegável o ganho proporcionado pelo aplicativo.

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