A inteligência emocional na advocacia é uma habilidade comportamental caracterizada pela capacidade de identificar os sentimentos e suas emoções com mais facilidade. Com isso, é possível equilibrar a razão e a emoção e ter maior autocontrole sobre as ações que refletem na convivência com parceiros de negócio e clientes. 

Hoje vamos conversar sobre inteligência emocional na advocacia. Tanto se fala sobre, mas você sabe precisamente do que se trata? Estudiosos da área da psicologia atrelam o quociente emocional (QE) a níveis relevantes e preponderantes do sucesso de uma pessoa – cerca de 80%. O velho e conhecido quociente de inteligência (QI) fica apenas com 20%.

Você pode estar pensando como, de fato, a inteligência emocional poderia agregar na advocacia. Sem exagero, eu diria que o assunto é, na verdade, mais do que fundamental ao advogado. Continue a leitura para entender o porquê.

O que é inteligência emocional na advocacia?

Daniel Goleman é psicólogo e estudioso das ciências comportamentais. Escreveu diversos livros sobre a inteligência emocional e hoje é referência internacional no assunto. Segundo ele, cinco elementos compõem a inteligência emocional na advocacia:

• Autoconsciência
• Autocontrole
• Motivação
• Habilidades sociais
• Empatia

Trataremos brevemente de cada uma dessas dimensões e da sua importância sob a perspectiva da advocacia.

Os desafios da inteligência emocional na advocacia

Diante de toda essa loucura da Revolução Industrial 4.0 que vivenciamos hoje, com a força das tecnologias, robôs e IoT, aqui está uma característica que a inteligência artificial jamais conseguirá reproduzir com a perfeição humana: os sentimentos. 

Como advogados, somos seres emocionais lidando com seres emocionais. Para atrair, receber, atender e tratar um cliente, é preciso usar todas as habilidades que compõem o quociente emocional. O maior segredo de uma advocacia de sucesso é, sem dúvida, a capacidade de nos conectarmos emocionalmente com os clientes.

Por trás de todo e qualquer caso do cliente que venha a nós ou que nós tenhamos a oportunidade de captar, existe um turbilhão de emoções, porque envolve pessoas. Há dores, medos, receios, preocupações, ansiedades, egos feridos, relacionamentos abalados, chateações. Há noites mal dormidas, apetite perdido, situações de alta pressão e estresse. 

Profissional de advocacia competente é aquele que consegue adentrar nesse turbilhão de sentimentos do seu cliente e capturar onde exatamente dói, para oferecer alívio adequado. 

Advogado lida com gente problemática o tempo todo, muitas vezes precisa até incorporar o papel de psicólogo e terapeuta! Mas, veja que interessante: nunca recebemos uma formação básica nesse sentido, o que, entendo eu, é mais uma falha das nossas escolas de direito.

O segredo do sucesso na advocacia: balancear questões técnicas e emocionais

Aprendemos a interpretar leis, jurisprudência, doutrina. Treinamos as habilidades de argumentação, contra-argumentação, oratória e escrita. Mas ninguém nos preparou para lidarmos com pessoas e gerenciarmos nossas emoções frente ao grande desafio que é exercer a advocacia.

Ser advogado não é apenas saber de lei. A lei é fria e seca. Advogar é saber usar a letra fria da lei para utilizá-las como ferramenta de conexão emocional com os nossos clientes. Jamais haverá encanto, vínculo de confiança, respeito e capacidade de influência no relacionamento com o cliente se o advogado tiver baixa inteligência emocional.

Competências da inteligência emocional na advocacia

Autoconsciência

Tudo começa com a autoconsciência ou autoconhecimento, que é a capacidade de reconhecer e compreender suas próprias emoções. Antes de qualquer ação ou reação, ou mesmo tentar exercer empatia sobre as emoções dos outros, o advogado emocionalmente inteligente identifica as suas próprias emoções e os seus efeitos. 

Avalia, com clareza, suas próprias forças, fraquezas, potencialidades e limitações. Não fica retido na sua própria miopia, está aberto e atento aos feedbacks que recebe, assume o que precisa ser melhorado e vai atrás. 

Não usa de falsa modéstia e explora bem aquilo que tem de melhor em suas qualidades e, então, traça estratégia para aplicá-lo na arte de captar e encantar clientes.

Auto-regulação

Uma vez feita a leitura das suas próprias emoções, é preciso ter capacidade para gerenciar os sentimentos. Saber expressar as emoções com propriedade, usar da forma certa e na hora certa, isso é a auto-regulação. 

Além disso, tem a ver com o autocontrole das emoções bruscas e impulsivas, bem como exercer tolerância sobre pensamentos, opiniões ou emoções que divirjam dos seus próprios. 

Em geral, no direito não gostamos de ser confrontados, questionados ou criticados. Não gostamos de nos sentir menos qualificados do que os outros colegas. Isso pode ser reflexo de problemas com o ego. Para exemplificar isso, basta pensarmos nas discussões entre os ministros numa sessão de julgamento do STF. Você já viu? 

Xingamentos vão e vêm, mas sob palavreados rebuscados e elegantes. Xingamos sim, mas com polidez. Brigamos, mas com fineza. Então, a briga de egos se torna briga intelectual, por quem tem um vocabulário mais refinado para ofender.

Como lidar com o ego na advocacia

Saber lidar com o seu ego é fundamental para o advogado e faz parte da inteligência emocional na advocacia. Muitas vezes não queremos “perder a briga” contra o advogado da outra parte e deixamos os clientes prejudicados no meio do tiroteio. Nosso objetivo não é mostrar ao outro quem tem o melhor direito, é obter o direito que o cliente deseja, pois aí reside a entrega do valor percebido. 

Outra possível dificuldade que envolve ego, é lidar com clientes. Clientes fazem manha, são impacientes e, muitas vezes, “enchem o saco”. Alguns choramingam, são ingratos e fazem bico. Clientes não entendem como é difícil e não entendem que tudo custa. Advogado com baixa inteligência emocional tem dificuldade de lidar com clientes assim. Fica constrangido ou responde atravessado, é grosseiro, ou simplesmente não atende as ligações. 

As profissões mais complicadas do mundo são as que lidam com pessoas. Por quê? Justamente porque envolvem emoções e comportamentos emocionais. Por isso, ignorar ou não dar o devido peso à inteligência emocional – principalmente hoje, nos tempos do Customer Experience – é ignorar a chance de dar certo como advogado.

As emoções dos nossos clientes estão fora da nossa ingerência, pois não podemos mudá-las. Em outras palavras, não podemos mudar nossos clientes e o comportamento deles. Temos que trabalhar o que está em nossas mãos: nós mesmos. 

Portanto, nós devemos buscar a desenvoltura emocional para continuar tratando, com a mesma excelência, todos os nossos clientes e potenciais clientes, independentemente de quem são e de como são.

Motivação

Seguindo com o raciocínio, advogados com alto nível de inteligência emocional também são internamente motivados. As causas que movem suas ações e posturas positivas vêm de dentro, não estão condicionadas às circunstâncias ou recompensas externas.

Não é o tipo de cliente, tipo de trabalho, valor dos honorários que movem a honestidade, comprometimento e responsabilidade. O advogado emocionalmente inteligente está sempre motivado pelos seus próprios valores e princípios, que são intrínsecos, e não se permite afetar pelas causas externas. 

Não faz as coisas bem feitas porque busca reconhecimento, mas porque entende que o mínimo a entregar a um cliente – como quer que ele seja – é um trabalho bem feito. 

Busca atender com excelência o seu cliente, não para conseguir melhores honorários, mas porque entende que deve tratá-lo como deseja ser tratado. O inteligente emocional é motivado por ele mesmo, pelas suas próprias metas, pelo sentimento de auto-realização, como ser humano, como pessoa, como advogado.

Saiba mais sobre atendimento em escritórios de advocacia aqui no blog da Aurum.

Chega a ser algo transcendental. Manter uma inteligência emocional na advocacia equilibrada e em níveis elevados não é tarefa fácil. Separar a sua motivação dos fatores externos é um desafio. Mas quem disse que seria simples? Todo progresso está fora da zona de conforto!

Habilidades sociais

E então vem o próximo nível da evolução: desenvolver habilidades sociais. É a capacidade de interagir com pessoas e socializar com elas de forma eficaz para alcançar o seu objetivo. Para um advogado, ter habilidades sociais está estritamente ligado à sua potencialidade de captar e prospectar clientes, exercendo sobre as pessoas uma comunicação eficaz e influência na tomada de decisão.

Logo, você pode imaginar que ser tímido ou introvertido é um problema para essa dimensão da inteligência emocional. A contrario sensu, você pode pensar que pessoas mais carismáticas e extrovertidas têm maior facilidade nas habilidades sociais. Engano seu.

Quando falamos dessa habilidade na esfera da inteligência emocional para advogados, não estamos lidando com o nível de introversão ou extroversão, ou mesmo a qualidade de ser uma pessoa carismática. Estamos falando da capacidade de persuasão, de influência e de criar elos sobre os clientes. 

O advogado com inteligência emocional comunica-se com eficácia e de forma convincente, usando os termos certos, as palavras certas, nos momentos certos. O ouvinte precisa entender claramente qual é a mensagem. Para tanto, não são necessárias muitas palavras ou longas conversas.

O advogado emocionalmente inteligente também é eficaz na forma de exercer influência sobre o seu ouvinte. Expõe com propriedade a sua expertise, não demonstra insegurança técnica e transmite autoridade no assunto (obviamente, para tanto, precisamos ser tecnicamente bons no que fazemos, o que é o nosso mínimo). 

O profissional de direito oferece um serviço técnico, e a confiança técnica é a base mínima para se construir um relacionamento com o cliente. Contudo, há advogados tecnicamente excelentes, mas que não conseguem mostrar isso para os (potenciais) clientes, ou seja, tem advogado bom, mas que não sabe se vender.

Habilidades sociais na prática da advocacia: encantando clientes 

A inteligência emocional na advocacia reside justamente na capacidade de influenciar e convencer o seu prospect que você é bom no que oferece, que você manda bem naquilo que o cliente precisa. E isso tem a ver com a liderança na advocacia, que é a habilidade de transmitir segurança e inspirar pessoas.

Outro aspecto importante dessa dimensão das habilidades sociais é o poder de estabelecer elos. Advogado bom nutre o relacionamento. É aquele que consegue criar um elo forte que o seu cliente não toma mais nenhuma decisão sem consultá-lo. 

Assim, consegue cativá-lo emocionalmente e se torna confidente, consultor, guia, parceiro, amigo. Chegar nesse nível de relacionamento com os seus clientes deve ser o seu alvo. Somente estabelecendo elos fortes com seus clientes você será capaz de fidelizá-los. 

Você não deve vender preço, não deve vender contratos. Deve entregar relacionamento. O cliente que vem pelo preço, vai embora por ele. Se você for apenas mais um advogado dentre muitos, por outro qualquer será trocado. 

Mas se você entregar ao seu cliente – desde a primeira abordagem – a experiência de um relacionamento diferenciado, de uma forma pessoal e única (pois você é único), não só fidelizará o seu cliente, como também será indicado para outros.

Atualmente os clientes, independente do segmento, não compram um produto ou um serviço. Eles compram uma experiência prazerosa de consumo. Clientes jurídicos não fogem desta regra. Eles também buscam uma experiência de satisfação superior com seus advogados. Algo que realmente diferencie a experiência.

Todos os escritórios possuem técnica jurídica, mas nem todos possuem advogados com alta inteligência emocional que oferece essa experiência de excelência aos seus clientes. 

“A melhor propaganda é aquela feita por clientes satisfeitos” – já dizia Philip Kotler, o pai do Marketing moderno. Pense nisso.

Empatia

Toda advocacia, na sua essência, é um exercício de empatia.” 

Frase de Samantha Power, advogada americana e ex-embaixadora dos EUA para a ONU. E ela está certíssima. Empatia é a palavra do século. Tão falada, defendida e mencionada como a solução de tudo. 

Empatia é a habilidade de entender e reconhecer as emoções do outro, em nível íntimo. Não é apenas imaginar, simpatizar ou aceitar. É realmente colocar-se na posição, na situação do outro. 

Falar de um advogado empático equivale a dizer daquele que é capaz de sentir-se na pele do seu cliente, enfrentando o problema com a mesma relevância, sentindo os mesmos efeitos psicológicos, as mesmas cargas emocionais. Trata-se de mudar completamente de perspectiva: olhar para o problema do cliente sob a perspectiva dele, não do advogado, que somos nós. 

Falta muito dessa empatia nos advogados. Por isso, são poucos os que se conectam verdadeiramente com os seus clientes. Só entendemos qual valor precisa ser entregue aos clientes se estivermos olhando para a situação como se fôssemos ele, para enxergar o que realmente importa para ele.

Os valores das pessoas são muito diferentes. Aquilo que não é relevante para mim pode ser de extremo valor para o outro. Uma palavra, um comportamento, uma ação que, para mim, podem ser despercebidos ou insignificantes, para o meu cliente pode ter um significado impactante. 

Como exercer a empatia na advocacia

A empatia na advocacia exige um esvaziamento. Para exercê-la plenamente, é preciso esvaziar-se das suas próprias construções e do modo de enxergar as coisas, para lidar com elas sob a ótica dos clientes.

Quando eles estão preocupados, estão, de fato, preocupados. Não importa o quanto estamos de acordo com a relevância que é dada ao assunto. Não coloquemos sobre isso um juízo de valor próprio. Se estão com medo, estão com medo, ainda que nos pareça exagero. Se estão ansiosos, estão ansiosos e precisam de um retorno, ainda que seja: “vou dar uma olhada de novo e te retorno”. E retorne mesmo.

Aliás, não façamos da morosidade do judiciário uma desculpa ou motivo para deixar de atender ao contato do cliente que, quase que diariamente, liga para saber do “andamento” do processo. Desculpe, colega. Somos advogados. Advogados lidam com pessoas. Lidar com pessoas exige, antes da empatia, paciência e simpatia. 

Se o objetivo é prospectar, então, nem é preciso comentar. É preciso muita paciência, resiliência e muita gentileza. Gentileza gera clientes. Gentileza gera honorários. Sim, esse é o caminho.

Cuidados para demonstrar empatia na prática

Não devemos usar palavras que nossos clientes não entendem ou que têm dificuldade para entender. Para isso, é preciso saber o que eles entendem e o que não entendem. Não devemos pressupor que eles devam saber de certas coisas ou certas informações. Se eles não sabem, não sabem. Se eles não entendem, não entendem. De novo, não devemos fazer juízo de valor crítico em cima disso. 

Devemos nos preocupar com uma comunicação fácil e eficaz. Se preciso, use metáforas, explique com desenhos, fale o coloquial. “Como está o meu processo, doutor?” “Olha, está concluso, com o juiz”. O que efetivamente isso quer dizer?

Comunicação eficaz e simples é o primeiro grande passo do advogado da nova era. O Direito está mudando. O que antes era sinônimo de formalidade, elegância e fina oratória, hoje deve prezar pelo simples, prático, capacidade de solucionar problemas e habilidade relacional.

E esse é o segredo da entrega de valor percebido. No momento em que você exercer a empatia, posicionar-se sob a perspectiva do seu cliente e entender claramente o que é importante para ele, poderá focar o seu trabalho com maior precisão. E então terá entregado valor.

Como o cliente percebe o seu trabalho? 

Nas minhas pesquisas junto a executivos sobre as principais queixas com relação aos seus suportes jurídicos, uma chama a atenção: “não sinto que meu advogado se importe genuinamente com o meu problema”.

Observe a frase: seu cliente não sente, não percebe. Mas aí temos um problema: a percepção do seu cliente é, muitas vezes, a sua realidade. Logo, a realidade é que não existe conexão.

Talvez ao ouvir isso de algum cliente seu você possa pensar que ele está sendo injusto. Que você se importa sim, quer ajudar a resolver o caso, quer entregar a melhor solução. Mas será que o seu cliente percebe isso? A comunicação entre vocês está boa? Ele enxerga em você um advogado empático, companheiro e verdadeiramente cúmplice dos efeitos do problema? 

Uma pergunta resolverá a sua dúvida em relação ao seu nível de empatia e inteligência emocional na advocacia: quantas vezes você visitou o seu cliente para tomar um café? Só para tomar um café, perguntar como ele está, como tem lidado com os problemas do caso. Ou você só o encontra para tratar dos assuntos estritamente profissionais?

Uma outra para ajudar: quantas vezes você ligou para o seu cliente, só para saber como ele está? Muito provavelmente você só liga para tratar dos assuntos do caso jurídico ou ele é quem liga para tirar dúvida ou pedir informação.

Enquanto continuarmos tratando os clientes apenas na esfera friamente profissional, o relacionamento também será meramente profissional. Não haverá empatia, experiência, elo. 

Você escuta o seu cliente?

Outra queixa muito comum dos clientes com relação aos advogados é a de que falta capacidade de escutar. Ouvem o caso ou a narrativa das situações até a metade e já saem propondo a melhor solução, segundo suas presunções. 

Aliás, não é raro ver advogados presumindo coisas dos seus clientes. Prefere presumir a investigar, pressupor a conversar e tirar uma dúvida simples. Imagina o que o cliente quer, o que ele deve pedir e propõe honorários em cima. 

Não importa se achamos que a melancia será o melhor para o cliente se ele deseja limão. Há advogado tentando entregar mais do que foi pedido (overlawyering), sem se preocupar em dar, antes, exatamente aquilo que foi pedido. 

Não presuma. Converse, escute, mapeie, identifique corretamente o que seu cliente quer e como ele quer receber. Faça uma leitura das emoções do seu cliente e avalie como você pode, inteligentemente, usar essa leitura empática a seu favor.

Conclusão

Uma vez compreendidas as dimensões da inteligência emocional na advocacia, fica fácil entender por que ela é tão importante para o exercício de uma advocacia de excelência.

Mais do que na própria resolução dos problemas, os clientes veem valor na forma como transmitimos cumplicidade e compaixão. Toda pessoa, por mais discreta que seja, é um ser emocional. 

Costumamos dizer que os clientes podem não se lembrar do que dissemos ou das orientações que demos. Mas certamente hão de se lembrar de como os fizemos sentir. Uma advocacia customer-oriented gira, fundamentalmente, nessa premissa.

Atender aos seus clientes de uma forma “meramente profissional” é o mesmo que dizer que somos absolutamente substituíveis por qualquer outro “profissional”. Quando falamos sobre fornecer uma experiência única e diferenciada aos clientes, referimo-nos justamente a um atendimento emocional, empático e de comunicação eficaz.

Para tanto, é preciso conhecer muito bem – sem miopias – a realidade das próprias emoções e saber gerenciá-las com sabedoria e motivação. Ultrapassada essa tarefa, você poderá focar na empatia e nas habilidades sociais, estabelecendo fortes conexões com os seus clientes.

Mais conhecimento para você

Para continuar se aprofundando em conteúdos sobre habilidades comportamentais que vão te auxiliar a fidelizar clientes, vou deixar algumas dicas importantes para você!

Artigos 

Continue consumindo conteúdos sobre o assunto aqui no blog da Aurum! Para começar, indico os seguintes artigos:

• Como elaborar um excelente manual de atendimento ao cliente na advocacia;
• As 6 melhores estratégias de fidelização de clientes na advocacia.

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