A nova Lei do SAC modifica sensivelmente a forma e modo do atendimento das demandas dos consumidores, integrando Compliance e LGPD para um atendimento mais eficiente. 

“Eu vou estar passando para alguém estar anotando, mas você pode estar repetindo sua demanda?” Quem nunca ouviu ou leu uma frase assim?

Pode não ter sido exatamente da forma como reproduzida anteriormente, mas de fato que esta expressão já foi muito falada em diversos serviços de atendimento ao consumidor.

A partir da nova regulamentação do SAC, promovida pelo Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, situações como a descrita no início deste tópico estão com os dias contados.

Isso porque a nova lei do SAC entrou em vigor para provocar uma alteração significativa no modo como as demandas são recebidas e solucionadas pelos fornecedores. Esta nova lei do SAC também criou um nicho de trabalho bastante interessante ao operador do Direito.

Bateu a curiosidade? Então vamos à leitura! 😉

O que é a Lei do SAC?

A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), criada em 2008,  reúne um conjunto de normas que asseguram ao consumidor a solução de problemas com produtos ou serviços através de canais de comunicação.

O que trata a nova lei do SAC? 

Trata-se de um Decreto (nº 11.034) de origem do Poder Executivo Federal que traz novas regras para o atendimento do SAC com o objetivo de melhorar o atendimento aos clientes. 

É importante destacar que estas regras valem para empresas que tenham serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como é o caso das operadoras de plano de saúde (ANS), companhias aéreas (ANAC), empresas de telefonia (ANATEL), concessionárias de energia elétrica (ANEEL), entre outras.

Não é uma norma inovadora: o Decreto nº 11.034/2022 revogou o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que era responsável por disciplinar a questão dos SACs.

Com essa alteração, a nova lei do SAC reforça a necessidade de que o atendimento ao consumidor seja robusto e qualificado, a fim de efetivamente atender às demandas e necessidades dos consumidores, e não apenas “mais um serviço”, atualizando o atendimento a uma nova realidade.

Leia também: Direito de arrependimento: o que é e como funciona?

Quais as atualizações promovidas pela nova regulamentação do SAC?

A nova lei do SAC promoveu muitas atualizações no que estava regulamentado. Vamos à elas! 

Atendimento omnichannel

A regulamentação antiga previa que o SAC era apenas o serviço telefônico, o que era uma realidade palpável para 2008, quando o Decreto nº 6.523/2008 foi editado e entrou em vigor.

No entanto, diversos são os meios de atendimento atualmente, notadamente o serviço de mensagens instantâneas. A nova lei do SAC, portanto, inova ao englobar esta nova realidade dos diversos canais de atendimento.

Direitos básicos

Ao acessar o SAC, o consumidor passa a ter como direitos básicos como a obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados e o tratamento de suas demandas.

Assim, é possível ter acesso à informação, esclarecimento de dúvidas, registrar reclamação, contestação, requerer a suspensão ou o cancelamento de contratos e serviços.

A novidade fica por conta da possibilidade de contestar cobranças ou lançamentos que o consumidor considere equivocados, e ao fornecedor é incumbido o dever em prestar a informação de maneira adequada, e que a demanda seja devidamente tratada.

Apesar da inovação promovida, a oferta e contratação de produtos e serviços não se submete ao regramento do Decreto 11.034/2022, tal qual era regulamentado pelo Decreto revogado (Decreto nº 6.523/2008).

Proibição de veicular mensagens publicitárias

Em regra, a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o consumidor aguarda atendimento continua prática vedada (proibida) pela nova lei do SAC, só podendo ocorrer se o consumidor aceitar ouvi-las antes que sejam veiculadas.

O que pode ser veiculado neste tempo de espera, além das clássicas músicas que lembram “música de elevador”, são mensagens exclusivamente informativas sobre direitos e deveres dos consumidores, bem como de outros canais de atendimento do fornecedor.

Tempo mínimo e atendimento humanizado

A nova lei do SAC prevê um tempo mínimo de atendimento de 8 horas diárias, e que nessas 8 horas haja atendimento feito por pessoas, obrigando o fornecedor a disponibilizar pelo menos um terço do dia para que o atendimento seja feito por pessoas.

Uma novidade bastante ágil é a obrigatoriedade de que no primeiro menu de atendimento esteja disponibilizado ao consumidor as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços, o que obriga os fornecedores a disponibilizar, logo no primeiro contato, a opção de reclamar ou cancelar.

O tempo máximo de espera deverá ser informado quando se tratar de contato com o atendente, quando a opção for selecionada, e o tempo de espera para transferência da ligação quando o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver a demanda do consumidor, o que o Decreto chamou de “atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição”.

Os órgãos reguladores (ANEEL, ANATEL, ANAC, ANS, etc.) poderão estabelecer que o atendimento por humano poderá exceder as 8 horas previstas no inciso I, do artigo 5º do Decreto em estudo.

Acessibilidade

A nova lei do SAC prevê o acesso à pessoa com deficiência, não mais limitando que a acessibilidade seria para pessoas com deficiência auditiva ou de fala.

A padronização sobre como se dará a acessibilidade aos canais de SAC, de acordo com a característica de cada deficiência, ficou sob incumbência de Ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Princípios do tratamento das demandas

O tratamento das demandas pelo SAC deverá obedecer aos seguintes princípios: tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda.

• Princípio da tempestividade: visa garantir que as demandas sejam solucionadas quando apresentadas pelo consumidor, podendo ser combinado com o princípio da resolutividade da demanda, que impõe ao fornecedor resolver a demanda do consumidor no primeiro contato dele com o SAC.

• Princípio da segurança e privacidade: diz respeito aos dados e informações passadas pelos consumidores ao, ou aos atendentes, devendo os fornecedores garantir que as informações e dados não vazem ou sejam violados.

• Princípios da segurança e privacidade: contemplam o espírito da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), e reforçam a proteção jurídica que foi conferida aos dados pessoais nos últimos anos, contemplando a proteção dos dados pelo disposto no artigo 9º da nova lei do SAC.

Veja também: Guia de Boas práticas LGPD para escritórios de advocacia 

A ligação caiu?

Se a chamada for finalizada pelo fornecedor antes de o atendimento ser concluído, o fornecedor fica obrigado a: i) retornar a chamada ao consumidor; ii) informar o registro de protocolo da demanda; e iii) concluir o atendimento (definitividade).

Portanto, o consumidor não precisará ficar retornando a ligação, refazendo os passos todos novamente, para que tenha sua demanda analisada e atendida pelo fornecedor.

Registro do atendimento

Os atendimentos telefônicos continuam com a obrigatoriedade de serem armazenados por pelo menos 90 dias, contados da data do atendimento.

A mudança está no fato de que o registro do atendimento, que não necessariamente seja a ligação em si, deverá ser armazenado e estar à disposição do consumidor e do órgão fiscalizador pelo prazo mínimo de 2 anos, contados de quando a demanda foi resolvida, e não de quando o protocolo foi gerado.

O consumidor pode requerer cópia do histórico de suas demandas junto ao fornecedor, que terá o prazo de 5 dias para enviar ao consumidor.

O modo de envio é de escolha do consumidor, e pode ser por correspondência ou por meio eletrônico, sendo que o histórico deverá ser enviado de forma detalhada.

O tratamento das demandas

O tratamento das demandas deverá ser realizado pelo fornecedor no prazo de até 7 dias corridos, contados do registro da demanda no sistema do fornecedor, devendo o consumidor ser informado pelo fornecedor a respeito da conclusão do tratamento de sua demanda.

Esta informação, a critério do consumidor, pode se dar por correspondência ou por meio eletrônico, e a resposta do fornecedor deve ser clara, objetiva e concisa (sucinta), abordando todos os pontos da demanda trazida pelo consumidor.

A nova lei do SAC prevê que sempre que a demanda se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão da cobrança deve ser imediata, não havendo mais a possibilidade de o fornecedor comprovar instrumento contratual ou que o valor é devido.

Esta comprovação deverá ocorrer no tratamento da demanda, na forma prevista no artigo 13 da nova lei do SAC.

A novidade é a possibilidade de cancelamento do serviço por todos os meios disponíveis para a contratação do respectivo serviço, devendo o consumidor se atentar para a aplicação de multas e condições contratuais a respeito do cancelamento.

Embora a cobrança de multas e condições contratuais seja possível, o fornecedor deve informar ao consumidor, de modo claro e preciso, o valor das multas e quais condições contratuais irão incidir.

O cancelamento também passa a ter efeitos imediatos, independentemente de mensalidade atrasada, salvo quando for necessária a intervenção técnica para efetivar o cancelamento, devendo o fornecedor entregar ao consumidor um comprovante do cancelamento, por meio eletrônico ou físico, a critério do consumidor.

Poderá o fornecedor oferecer uma opção de cancelamento programado do serviço, mas esta opção é de livre escolha do consumidor, não podendo o fornecedor impor ao consumidor esta escolha.

Leia também: O que é propaganda enganosa e o que diz a lei!

A quem se aplica a nova lei do SAC?

A nova lei do SAC se aplica para os fornecedores cujos serviços sejam regulados pelo Poder Executivo Federal, como é o caso das operadoras de plano de saúde (ANS), companhias aéreas (ANAC), empresas de telefonia (ANATEL), concessionárias de energia elétrica (ANEEL), entre outras.

Fora do escopo de previsão daqueles a quem a nova lei do SAC se aplica, não é possível exigir que se adequem às regras aqui descritas, mas ainda valerão as disposições do Código de Defesa do Consumidor, caso se trate de relação de consumo.

O que esperar agora em relação à nova lei do SAC?

A nova lei do SAC reforça o dever de os fornecedores empregarem seus melhores esforços para que os consumidores tenham suas demandas de fato resolvidas.

Não é raro ouvir comentários a respeito de demandas que não foram resolvidas pelos fornecedores, quando submetidas ao SAC, ligações que caem, repetições sem fim do caso, entre outros fatores.

Visualizando a necessidade de adequação do SAC à nova realidade das relações interpessoais, a nova lei do SAC vem de encontro ao princípio da Dignidade da Pessoa Humana, na figura do consumidor, enquanto mola propulsora do mercado de consumo.

SAC: um nicho que pode ser explorado pelo operador do Direito

Os princípios e deveres do serviço de atendimento ao consumidor trazidos pela nova lei do SAC podem ser explorados pelo operador do Direito, regulamentando o SAC junto ao Compliance do cliente.

A regulamentação do SAC como um “braço” do Compliance gera padronização do SAC, reduzindo problemas relacionados à ações judiciais por descumprimento de normas e regras consumeristas, sobretudo adequação à nova lei do SAC.

Conclusão 

As inovações trazidas pela nova lei do SAC refletem o espírito do Código de Defesa do Consumidor (CDC), na tentativa de aprimorar as relações de consumo.

Não é demais lembrar que, por ser uma regulamentação derivada do CDC, todos os direitos básicos dos consumidores, que estão previstos na lei consumerista (CDC) também devem ser observados e respeitados quanto ao atendimento nos SACs.

As mudanças reforçam a importância das pessoas para o ecossistema das relações de consumo, visando um atendimento compreensivo e humano.

Por mais eficiente que seja, a máquina nem sempre compreende o teor das demandas dos consumidores, daí a importância de se consagrar, ao menos em parte, que a cadeia de atendimento nos SACs tenha presença humana.

Apesar de incerto, o futuro é promissor, e como o texto deixa evidente, há bastante campo para ser explorado pelos operadores do Direito.

Além da clara referência e submissão à LGPD, a nova lei do SAC conjuga as pessoas às máquinas, combinando o que há de melhor na relação entre ambos, uma simbiose derivada que, se bem aplicada, impactará positivamente o relacionamento das pessoas com os fornecedores, no âmbito das demandas de cada parte.

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